Vertrouwensmonitor
3 oktober 2016
5 minuten

Vertrouwensmonitor

De NVB laat jaarlijks onderzoeken hoeveel vertrouwen consumenten hebben in de bankensector en in hun eigen bank. Ook publiceert zij de individuele scores van het Klantbelang Dashboard van de Autoriteit Financiële Markten (AFM). De resultaten staan in de Vertrouwensmonitor Banken.

Vertrouwensmonitor 2016
Highlights
  • De NVB publiceerde de eerste Vertrouwensmonitor Banken in september 2015. Onderzoeksbureau GfK onderzoekt hoeveel vertrouwen consumenten hebben in banken hun eigen bank en wat zij vinden van de dienstverlening van de banken.
  • Ook staan de individuele  scores van het zogenoemde Klantbelang Dashboard van de AFM in de vertrouwensmonitor. De AFM meet daarin jaarlijks in hoeverre banken en andere financiële instellingen het belang van hun klanten centraal stellen.
  • Uit de Vertrouwensmonitor 2016 blijkt dat het vertrouwen van klanten in de bankensector stabiel maar laag is. Het vertrouwen in de sector scoort een 2,8 op een schaal van 1 tot en met 5. Het vertrouwen in de eigen bank is met een 3,2 wel hoger.
  • Banken zijn zich ervan bewust dat herstel van vertrouwen een zaak van lange adem is, mede op basis van de uitkomsten van de monitor richten banken zich de komende tijd op 3 verbeterpunten:
    • Zij geven advies of suggesties als de klant aangeeft dat zijn of haar persoonlijke situatie verandert.
    • Als klanten een betalingsachterstand hebben op hun hypotheken gaan zij samen met klanten op zoek naar oplossingen.
    • Zij maken het eenvoudiger voor klanten die ontevreden zijn om een klacht in te dienen bij de juiste persoon of afdeling.
Meer transparantie

De minister van Financiën, de Consumentenbond, de Vereniging van Effectenbezitters en Vereniging Eigen Huis hebben banken opgeroepen transparanter te zijn. Banken willen graag aan die oproep tegemoet komen. Daarom publiceren zij in de Vertrouwensmonitor Banken de cijfers die individuele banken scoren op het Klantbelang Dashboard van de AFM.

Meer informatie