1 minuut

Klantbelang centraal

Banken en de NVB zetten zich in om het belang van klanten centraal te stellen. Banken werken hard aan het verbeteren van hun producten en diensten. Ook besteden ze aandacht aan het verbeteren van de competenties van hun medewerkers.

Highlights
  • De kredietcrisis heeft duidelijk gemaakt dat banken het belang van hun klanten meer centraal moeten stellen.
  • Banken hebben daarom bij het ontwikkelen van nieuwe producten een scherp oog voor de wensen en behoeftes van klanten.
  • Banken toetsen zowel bestaande als nieuwe producten. Zij kijken onder meer  naar de kosten en de begrijpelijkheid van het product. Ook hebben zij de kwaliteit van hun adviezen verbeterd.
  • De Autoriteit Financiële Markten (AFM) en de Monitoring Commissie Code Banken constateren dat banken gestaag vooruitgang boeken met het centraal stellen van de klant.
  • Een cultuuromslag kost echter tijd. De NVB en de banken blijven zich daarom inzetten voor verdere verbeteringen.
Dialoog met stakeholders

Om klanten in de toekomst nog beter van dienst te zijn, voeren de NVB en de banken regelmatig overleg met toezichthouders en andere stakeholders als de Consumentenbond. Zij gaan de dialoog aan over de vooruitgang die banken boeken en bepreken verbeterpunten om het belang van hun klanten nog meer centraal te stellen.

Welke vooruitgang boeken banken bij centraal stellen van hun klanten?

Feedback van klanten

  • Banken werken met klantenpanels op internet en zetten social media, zoals Twitter en Facebook in.
  • Webcareteams monitoren permanent de klantbeleving op internetfora en social media, en spelen hier zo nodig op in.
  • Sommige banken schakelen klanten in om nieuwe applicaties en schriftelijke communicatie te testen.
  • Banken vragen klanten regelmatig hoe zij een gesprek bij een bank hebben ervaren en of het advies past bij hun persoonlijke situatie. Met die informatie verbeteren banken hun processen.
  • Na afhandeling van een klacht vragen banken of de klant tevreden is over het proces en het resultaat. De uitkomsten gebruiken banken om hun processen te verbeteren.
Productaanbod en -informatie
  • Banken toetsen in een zogeheten productgoedkeuringsproces of producten geschikt zijn voor de klant, of ze goed in elkaar zitten, de informatie duidelijk is en of ze goed beheerd kunnen worden.
  • Banken evalueren hun volledige productaanbod periodiek geëvalueerd en toetsen of ze voldoen  aan de uitgangspunten van het klantbelang centraal.
  • Banken gaan na klanten nog steeds behoefte hebben aan een product en of de informatie voor de klant nog actueel is.
  • Banken letten erop dat alle klantinformatie duidelijker en transparanter wordt. De informatie moet begrijpelijk zijn en de klant duidelijkheid geven over tarieven, kosten en opbrengsten.
  • Banken hebben hun spaar- en hypotheekassortiment in veel gevallen vereenvoudigd.
  • Banken investeren in apps waarmee klanten kunnen mobiel bankieren.
Advisering
  • Bankadviseurs brengen bezoek aan huis.
  • Banken (en tussenpersonen) werken niet meer met provisies bij hypotheken en beleggingen.
  • Banken helpen klanten sneller dankzij kortere doorlooptijden.
  • Banken hebben de kwaliteit van de advisering verbeterd. Klanten worden breder geïnformeerd dan het product waar zij om vragen.
  • Banken houden bij een advies rekening met de persoonlijke situatie en toekomstwensen van de klant.
  • Banken richten zich op het onderhouden van een lange relatie met hun klanten.
Competenties bankmedewerkers
  • Banken hebben het uitgangspunt ‘klantbelang centraal’ opgenomen in de functieprofielen. De benodigde competenties zijn hierop aangepast en medewerkers worden hierop aangenomen, gecoacht en beoordeeld.
  • Banken zorgen dat medewerkers uitgangspunten hanteren zoals: ‘We verkopen geen producten die we niet aan onze familie zouden verkopen.’ ‘We maken geen onderscheid tussen bestaande en nieuwe klanten.’ en ‘We houden de zorgplicht voor klanten in het oog en toetsen beter of wat de klant wil ook goed voor hem/haar is.’
  • Bankmedewerkers zijn duidelijk over de voor- én de nadelen van een voorstel. Dit hebben zij vaak verankerd in een speciaal Customer Excellence programma.
  • Speciale teams signaleren vroegtijdig betalingsproblemen; bijvoorbeeld met hypotheken. Zij nemen dan meteen contact op met een klant en zoeken samen met de klant naar een oplossing. 
  • Klanten met betalingsproblemen kunnen vaak een beroep doen op een budgetcoach.
Meer informatie