'Meebouwen aan dienstverlening banken in 21ste eeuw'

Toespraak Chris Buijink, voorzitter Nederlandse Vereniging van Banken, Nederlandse Raad voor Training en Opleiding (NRTO) 29 maart 2016 (GESPROKEN WOORD GELDT)

Dames en heren, de werkgevers zoeken vandaag de dag voor hun vacatures een schaap met vijf poten, las ik onlangs in de krant. Laat ik u dit zeggen: in de bankensector zoeken wij duizendpoten!
De financiële adviseur bij de bank anno 2016 staat middenin de samenleving, weet alles van financiële zaken, is sociaal vaardig en empathisch, is dienstbaar aan de klant, handelt volgens hoge ethische normen, denkt innovatief en … kan twitteren!
Deze opsomming is niet compleet.

Alle 80.000 bankmedewerkers hebben uiterlijk deze week de bankierseed afgelegd. Nieuwe medewerkers leggen deze af binnen enkele maanden na indiensttreding. Zij beloven of zweren onder meer dat:
Zij geen misbruik zullen maken van hun kennis – zij zich open en toetsbaar zullen opstellen – en zich zullen inspannen om het vertrouwen in de financiële sector zullen behouden en bevorderen.
Wij – ik spreek nu als voorzitter van de Nederlandse Vereniging van Banken – willen toekomstgericht en aanspreekbaar bankieren. We stellen als sector conform de Code Banken het klantbelang centraal. Dat vraagt nogal wat van onze medewerkers.
Veel van de competenties waarover een bankmedewerker – financieel adviseur zo u wilt – moet beschikken, zijn niet in wetten, regels, toezichtsvereisten, een bankencode en zelfs niet de bankierseed te vatten.

Door aan een maatschappelijk statuut - dat de rol van banken in de samenleving beschrijft -en de Code Banken - die bestuursprincipes bevat - gedragsregels toe te voegen, hebben we het streven naar vertrouwensherstel persoonlijk gemaakt.
Dat is ook logisch: banken kunnen solide zijn, het goede doen voor de economie en maatschappelijk verantwoord ondernemen – dat is ook nodig – maar in het persoonlijk contact wordt de reputatie van de bank gevestigd.

Niet de bankierseed als zodanig maar het gesprek erover binnen de bank, bij voorbeeld over de dilemma’s die men tegenkomt, en een cultuur waarin mensen elkaar aanspreken en zo nodig wijzen op tekortkomingen, maken het verschil.
De klant moet het uiteindelijk ervaren. Een goed en verantwoord advies, gegeven vanuit kennis van zaken, met aandacht voor de persoonlijke omstandigheden van de klant, nu en in de toekomst, is de warme manier van financiële dienstverlening.
Het gaat om kennis, houding én gedrag. De Wet financieel toezicht (Wft) helpt om een algemene en uniforme basis te leggen. Hier staat een enorme last tegenover in tijd en geld voor zowel studeren als examineren, zo hoor ik van onze leden.
De benodigde diploma’s worden bij de banken met een goede studieplanning en ondersteuning bijna altijd gehaald, maar de ultieme vraag is echter: wat schiet de klant er mee op?

Hoe zien banken de ideale adviseur? Ik heb rondje gemaakt langs onze leden.
De ideale adviseur heeft het vermogen om op directe wijze diepgaande verbinding te maken met anderen, om te voelen wat speelt bij klanten - en collega’s. En is in staat daar effectief op te reageren.  
Interpersoonlijke en adviesvaardigheden én de vaardigheid om de mensen om je heen te inspireren en enthousiasmeren worden steeds belangrijker in een wereld kennis alleen geen macht meer is.
Daar komt bij dat er steeds minder contactmomenten zijn van adviseurs van banken met klanten omdat zij meer en meer alles zelf doen. Zo’n moment is dan echt ‘a moment of truth’, aldus een van de banken.
Banken trainen die vaardigheden bij hun medewerkers op uiteenlopende manieren. Daar hoort ook coaching bij en feedback vragen van klanten en hoe daarmee om te gaan. Kortom, de Wft biedt een belangrijke basis maar er is meer nodig.
Voor de meeste banken is goed niet goed genoeg. Zij verwachten van hun medewerkers dat zij de verwachtingen van de klant overtreffen. Medewerkers moeten proactief zijn en zich laten leiden door de persoonlijke situatie van de klant.

Durf ook ‘nee’  te adviseren als een klant een te hoog uitgavenpatroon heeft, ook al past een lening binnen de algemene normen. Spreek mensentaal, geen bankjargon. Geen losse eindjes, goede nazorg.
Weten dat de klant de reden van het bestaan is. Kunnen luisteren. De vraag achter de vraag herkennen. En last but not least: ondernemerschap. Een duidelijke afweging maken tussen opbrengst voor de bank en het belang van de klant.
Is dit allemaal te meten? Alles wordt vastgelegd in een Personal Performance Plan en SMART geformuleerd: Specifiek, Meetbaar, Acceptabel, Realistisch en Tijdsgebonden. U kent dat wel. En men meet de Net Promotor Score: zou de klant u en uw bank aanbevelen bij een ander?

Ik zei het al: de financieel adviseur bij de bank is een duizendpoot. We vragen veel van onze mensen. Maar een klant echt helpen levert ook voldoening op en een bankier die complexe geldzaken goed regelt voor zijn klant, mag ook trots zijn.
Voor de invoering van de bankierseed was er veel scepsis – in de samenleving maar ook onder bankiers. We werken zo al en we moeten dit alleen doen om als sector ons imago op te vijzelen, hoorde je wel eens zo links en rechts.
Maar vorig jaar, toen de eed bij de meeste banken werd afgelegd – ik was daar zelf bij enkele banken getuige van - hoorde en zag je, ook op Twitter – ineens andere geluiden. ‘Nu ik het heb gedaan, vind ik het eigenlijk wel mooi’ en: ‘Ik ben eindelijk weer trots op mijn vak’.
Banken vernieuwen zich voortdurend. FinTech is een buzzwoord. Ook banken zijn FinTech. Van oudsher al. Denk aan alle innovaties die het betalingsverkeer in ons land zo uitzonderlijk goed en goedkoop hebben gemaakt. Denk aan de snelheid waarmee digitaal bankieren zich heeft ontwikkeld.
De jongste bank in ons land, Bunq, beschrijft zichzelf als een IT-bedrijf met een bankvergunning. Gefocused op de klantwensen van millenials met hun smartphones. Ook de "gevestigde" banken investeren daar volop in, al dan niet in samenwerking met jonge FinTechbedrijven.
Dat verandert de talentenmix binnen de banken. Naast de bancaire experts vind je nu gamers, experts in visualisatie. Data-analisten,communicatiemedewerkers die weten wat contact via sociale media echt effectief maakt.
Financieel adviseurs moeten mee kunnen bouwen aan de dienstverlening van banken in de 21' eeuw, van financiële dienstverleners in de 21' eeuw. Dat vraagt het vermogen om te werken in multidisciplinaire teams, om samen met specialisten uit heel andere takken van sport te presteren. Oude hiërarchische organisatiemodellen verdwijnen. Netwerkorganisaties komen er voor in de plaats. Ook daarop moeten uw opleidingen de bankmedewerkers van morgen voorbereiden.

Dames en heren, Natuurlijk blijft gedegen kennis van financiële zaken onmisbaar. Maar voor de adviseurs van nu en morgen is dat niet voldoende. Dilemma's willen en durven bespreken; elkaar willen en durven aanspreken. Samen verantwoordelijk willen zijn voor het bewaken van de waarden van de onderneming. Kunnen excelleren in de samenwerking met andere disciplines. Een niet aflatende interesse in hoe je de klanten van vandaag, morgen en overmorgen van dienst kunt zijn.
Dit stelt ook eisen aan de inhoud en vorm van de opleidingen en aan de inrichting van de permanente educatie. Bij advocaten en notarissen wordt er, naast studie en examens ook gewerkt met intercollegiale toetsing, met "peer-reviews". Het goede gesprek over de adviezen die je geeft aan een klant, zeggen misschien wel meer dan een on line-examen.
Een paar weken terug was ik te gast bij de Rabobank in het Westland. Daar deden compliance-officers van Rabobanken uit het hele land, mee aan een rollenspel over klantcontact in bijzonder beheer, ontwikkeld door medewerkers van de bank in het Westland op basis van gesprekken in klantarena's en hun eigen ervaringen. De gezamenlijke reflectie daarop was echt waardevol voor alle deelnemers.

Er wordt door sommigen bepleit de verplichting tot herhaalde examens onder de Wft af te schaffen. De verantwoordelijkheid voor de permanente educatie ligt immers bij de medewerkers en de bedrijven zelf. De AFM zou dit dan steekproefsgewijs kunnen toetsen.
Het evalueren van de eisen van de Wft laat ik graag vanmiddag aan u over. Deze bijeenkomst komt op een goed moment daarvoor. Maar naast de wet zijn eigen verantwoordelijkheid en eigen actie cruciaal voor het realiseren en borgen van een open, ondernemende, klantgerichte en zelfkritische cultuur.
De financiële adviseur is een duizendpoot. Samen belichamen alle medewerkers van banken de inzet van de sector voor excellente dienstverlening en herstel van vertrouwen. Met alle competenties die daarvoor nodig zijn. Competenties, waaraan ook uw opleidingen dag in, dag uit bijdragen. Voor vandaag, voor morgen en overmorgen.

Dank u.