Columns Chris Buijink in Bank|Wereld magazine

Eerder

De maatschappelijke rol van banken (BankWereld 2018, nr. 2)

Banken hebben een centrale rol in onze samenleving en doen ertoe voor jou en voor mij; of het nu gaat om ons kostenefficiënte betalingsverkeer, het veilig bewaren van geld of het verstandig uitlenen ervan. Naast een economische rol, krijgen én nemen banken ook steeds meer een maatschappelijke rol. Banken kijken daarbij zowel naar ons gezamenlijk welzijn als naar het welzijn van het individu: de consument. De grootste uitdaging voor onze samenleving de komende jaren is de verduurzaming van onze economie om de klimaatverandering tegen te gaan. Dat betekent duurzamer produceren, energie besparen en bewuste keuzes maken. Banken willen daarbij vooroplopen door deklimaatimpact van hun investeringen te meten en hun klanten te stimuleren tot verantwoord gedrag. Ook maken zij hun eigen kantoren klimaatneutraal. Op individueel niveau proberen banken consumenten te helpen verstandig om te gaan met geld. Dat begint al vroeg, met financiële educatie op scholen, ook aan leerlingen die dat van hun ouders niet vanzelfsprekend meekrijgen.

Dat doen we ook door huiseigenaren bewust te laten kijken naar hun aflossingsvrije hypotheek, zodat zij ‘aflossingsblij’ kunnen worden. En te helpen opeenhoping van schulden te voorkomen en mensen tijdig de weg te wijzen naar hulpinstanties. In het Maatschappelijk Forum discussieerden bankbestuurders met jongeren over de financiële situatie van jongeren. Bijvoorbeeld over de vraag: is digitalisering van het geldverkeer een vloek of een zegen? De een vond het een hulpmiddel om goed overzicht te krijgen over je geldzaken, de ander vond dat je daarmee veel makkelijker geld uitgeeft als je bijvoorbeeld een avondje uitgaat.

Uit de Vertrouwensmonitor Banken 2018 bleek in ieder geval dat consumenten van banken verwachten dat zij tijdig bij hen aan de bel trekken als het om een of andere reden mis dreigt te gaan. Daarmee hebben banken een belangrijke rol bij het vergroten van ons aller financieel bewustzijn. En dat is misschien wel een van onze belangrijkste maatschappelijke taken.


Verandering (Bank|Wereld 2018, nr. 1)

De Griekse filosofen stelden al: ‘verandering is de enige constante’. Zeker voor de bankensector is verandering ‘het nieuwe normaal’. In de bankensector, van oorsprong soms wat statisch en behoudend, is de afgelopen tien jaar geen steen op de andere gelaten; denk hierbij aan de dienstverlening, de cultuur en het gedrag, de wetgeving en het toezicht. De belangrijkste doelen daarvan zijn het herstel van vertrouwen, het stabieler maken van de bankensector en het op de markt brengen van betere producten en diensten. Over de vraag hoe ver we daarmee zijn, had ik een interessant gesprek met de vertrekkende directeur Toezicht Jan Sijbrand van De Nederlandsche Bank. Een verslag daarvan treft u aan in dit nummer.

‘Verandering’ is het thema van deze uitgave van Bank|Wereld. Al enige jaren speelt zich een belangrijke ontwikkeling af die banken aan de toppen van hun kunnen brengt: de fintech-revolutie. Nieuwe, ‘disruptieve’ spelers melden zich met oplossingen die de markt dankbaar adopteert. Banken gaan steeds vaker de samenwerking met hen aan en werken zelf ook volop aan de vernieuwing van hun eigen processen, producten en diensten. Zoals Don Ginsel, CEO van Holland FinTech, laatst zei tijdens The Banking Scene-conferentie (#TBSCONF18) in Brussel: ‘Achter de banken is een interessant spel aan de gang, onzichtbaar voor klanten.’ Wat uiteindelijk wél zichtbaar is en de komende tijd nog zichtbaarder zal worden voor klanten, zijn slimme proposities voor hun financiële zaken. Of het nu gaat om naam-nummercontrole om fouten bij overschrijvingen te voorkomen, een slimme dataoplossing voor het verzamelen van alle benodigde informatie voor een hypotheek, of toepassingen die klanten helpen meer inzicht in en overzicht over hun financiën te hebben; je hoeft de krant maar open te slaan en je ziet geregeld welke stappen banken zetten om nog beter in te spelen op de veranderende behoefte van de klant. Excellente dienstverlening is prioriteit nummer één om voorbereid te zijn op een toekomst van ‘open banking’ met toenemende concurrentie.

Digitalisering en de veranderende klantbehoefte bepalen onmiskenbaar de agenda voor de bankensector de komende jaren. Een derde belangrijke ontwikkeling is verduurzaming. Banken willen individueel en collectief bijdragen aan het tegengaan van de klimaatverandering, in lijn met de internationale afspraken in Parijs, en daarin vooroplopen. Indachtig de woorden van Mahatma Gandhi: ‘Wees de verandering die je in de wereld wilt zien gebeuren’.


Open en eerlijk (Bank|Wereld 2017, nr. 2)

Dit nummer van Bank|Wereld gaat over vertrouwen. Ongeveer tegelijk met het uitkomen van de derde Vertrouwensmonitor Banken kijken we terug op tweeënhalf jaar tuchtrecht banken. Die zaken staan niet los van elkaar. Sinds 2014 leggen alle bankmedewerkers in ons land de bankierseed af, gekoppeld aan tuchtrecht bij overtreding. De sector toont hiermee zelfreinigend vermogen. De eerste uitspraken van de Tuchtcommissie liegen er niet om, getuige het beroepsverbod dat in enkele gevallen is opgelegd. Voor nu en in de toekomst blijft voor iedereen in de bankensector gelden: laat je zien, wees aanspreekbaar, leg uit wat je doet, stel je kwetsbaar op, sta open voor feedback, bespreek dilemma’s, geef fouten toe en herstel ze. Wees open en eerlijk. Dat is de weg naar herstel van vertrouwen.

De Vertrouwensmonitor Banken laat dat ook zien. Consumenten geven banken een voldoende als het gaat om het zijn van open en eerlijk. Tegelijk heeft ‘eerlijk zijn’ voor consumenten de hoogste prioriteit als het gaat om de kansen voor banken om hun reputatie te verbeteren. Het algemene vertrouwen in de sector neemt licht toe, van 2,8 naar 2,9 op een schaal van 5 punten. Het vertrouwen in de eigen bank ligt traditioneel iets hoger en bleef deze keer gelijk (3,2). Klanten geven hun bank een betere score op deskundigheid, terwijl zij transparantie en klantgerichtheid  blijvend positief beoordelen.

Ik ben blij met deze positieve tendensen, maar er blijft vooralsnog veel werk aan de winkel. Met name op het gebied van openheid kunnen we nóg beter. Consumenten zijn mondige burgers die precies willen weten wat er met hun spaargeld gebeurt en volledige transparantie verwachten over hun bankzaken, zo bleek tijdens panelgesprekken voor de Vertrouwensmonitor. Ook tijdens het symposium dat wij organiseerden op 9 november jl. kregen wij nuttige feedback van klanten van banken waarmee wij ons voordeel zullen doen.

Het is een spannend moment voor banken en hun klanten: het nieuwe kabinet is zojuist aangetreden met nieuwe en ambitieuze beleidsvoornemens voor onder andere het klimaat, de woningmarkt en de fiscaliteit. Een nieuwe minister en staatssecretaris van Financiën, respectievelijk Wopke Hoekstra en Menno Snel, zijn aangetreden en zullen de komende jaren hun stempel drukken op de financiële sector.
Met elkaar – overheid, toezichthouders en banken – moeten we ervoor zorgen dat het vertrouwen verder herstelt. Daarbij zijn wij vooral zelf aan zet.


Lees ook Bank|Wereld Online! (Bank|Wereld 2017, nr. 1)

In Den Haag buigen politieke partijen zich in deze periode over de grote thema's van de volgende kabinetsperiode. De uitdagingen, maar ook de kansen zijn groot. Denk bijvoorbeeld aan de noodzakelijke versnelling van de energietransitie en het terugdringen van de klimaatverandering. Alleen door samenwerking tussen de overheid en het bedrijfsleven zijn wij in staat het tij te keren. Bedrijven ? dus ook banken ? staan klaar om die samenwerking aan te gaan. Digitalisering, robotisering en kunstmatige intelligentie scheppen kansen voor nieuwe producten, diensten en bijbehorende productieprocessen. In financiële dienstverlening is dit al volop merkbaar; in het dagelijks leven door contactloos betalen, nieuwe apps om je geldzaken makkelijk te regelen en geautomatiseerd beleggingsadvies (soms robots genoemd).

Over bankieren (en bankiers) in de toekomst leest u het nodige in dit thema van Bank|Wereld. Graag wijs ik u op deze plek ook op het feit dat wij bezig zijn Bank|Wereld te vernieuwen. In plaats van vier gedrukte uitgaven ontvangt u voortaan jaarlijks  twee nummers in print, met een speciaal thema. Daarnaast zorgen we voor een continue stroom berichten en verhalen achter het nieuws over de bankensector op Bank|Wereld Online, te vinden op de website van onze vereniging, www.nvb.nl. Zo bent u altijd op de hoogte van wat er speelt. In Bank|Wereld halen we zoveel mogelijk de buitenwereld naar binnen. We laten zien wat er in de bankwereld anno nu gebeurt én laten buitenstaanders aan het woord over wat in hun ogen goed gaat en wat beter kan. Buitenstaanders helpen ons de dienstverlening en rol in de samenleving continu te verbeteren. Over de rol van banken in de samenleving gaat de gastcolumn in dit nummer van Lex Hoogduin, hoogleraar Economics of Complexity and Uncertainty in Financial Markets and Financial Institutions. Hij kent onze sector als geen ander.

Heeft de ‘maatschappelijke bank’ wel de toekomst?, zo vraagt hij zich af. Een interessante vraag, zeker voor de bank als bedrijf. Voor mij staat buiten kijf dat in ieder geval de banken gezamenlijk een maatschappelijke rol hebben te vervullen. Wij hebben dat laten zien rond thema’s als klimaat en internationale mensenrechten. Wij kijken uit naar een intensieve samenwerking van bedrijfsleven en het nieuwe kabinet om Nederland de béste plek te maken; een sterke, duurzame, open samenleving en economie.

Bank|Wereld magazine