Interieur
18 januari 2018
6 minuten
Publicaties

Toespraak Chris Buijink Nieuwjaarsreceptie 18 januari 2018

Gesproken woord geldt

Een maand geleden, op 12 december, was ik in Parijs op de One planet Summit.
Op initiatief van president Macron waren meer dan 50 wereldleiders twee jaar na het akkoord van Parijs samengekomen om de internationale gemeenschap aan te sporen om de klimaatdoelen van het akkoord te bereiken.
Een belangrijke boodschap daar kwam van een voormalige bodybuilder uit Oostenrijk die het schopte tot Hollywood acteur en gouverneur van Californie: Arnold Schwarzenegger.
Want wat klimaatcritici ook zeggen, ook al doet Donald Trump niet meer mee en ook al lijkt het een schier onmogelijke opgave om alle doelstellingen op tijd te halen, toch zei Schwarzenegger: ‘Don’t take no for an answer’ en ‘Don’t listen to the nay-sayers’.
Ik denk we dit devies van Schwarzenegger ook als bankensector ter harte kunnen nemen als we kijken naar een drietal ontwikkelingen waarop banken zullen moeten inspelen om relevant te blijven voor klant en maatschappij. Vergroening, digitalisering en de veranderende behoeftes van onze klanten.

Laat ik beginnen met dat laatste.
Nog té vaak wordt mij gevraagd of banken niet vervallen in hun oude gedrag nu het economisch beter gaat.
Nog té vaak vinden klanten dat ze door de bank niet goed geholpen zijn.
Nog té vaak signaleren toezichthouders of media dat het belang van de klant niet altijd gediend wordt.
Daarom is het devies van Schwarzenegger tegelijkertijd ook een opdracht aan ons zelf om continu te blijven werken aan manieren om onze dienstverlening aan klanten te verbeteren: Binnen de banken moet het devies zijn: dit moet. Don’t take no for an answer!

De Gedragscode Kleinzakelijke Financiering die we vandaag aan minister Hoekstra hebben overhandigd laat zien dat banken bereid zijn om extra stappen te zetten om hun dienstverlening te verbeteren. Maar door de snel veranderende behoeftes van onze klanten moeten we ons steeds af blijven vragen hoe we hier, denkend vanuit het perspectief van de klant, extra stappen kunnen blijven zetten.
Hoe gaan we onze klanten helpen bij het opbouwen van vermogen nu de overheid collectieve voorzieningen op het gebied van pensioen, zorg, werkloosheid en studie heeft versoberd?
En welke financieringsoplossingen kunnen we verzinnen voor het groeiend aantal zelfstandigen zonder vast contract? Ook deze mensen willen een hypotheek, sparen voor een pensioen en een arbeidsongeschiktheid verzekering.
Hoe zorgen we er voor dat het groeiend aantal ouderen ook na 30 jaar aflossingsvrije hypotheek verantwoord in hun huis kunnen blijven wonen?
Daarbij worden onze klanten steeds veeleisender. Ze willen maximale service op het moment dat het hen uitkomt. Als je op ieder moment van de dag je favoriete serie op Netflix kunt kijken, verwachten klanten ook 24/7 dienstverlening van banken.

Dat brengt me op de tweede ontwikkeling: Digitalisering.
Ook als we antwoorden formuleren op de vraag hoe banken in de komende jaren relevant kunnen blijven voor klanten in een tijd waarin onze economie in rap tempo digitaliseert helpt het niet als we ons neerleggen bij de doemdenkers en criticasters die het einde van de banken voorspellen. Don ’t listen to the nay-sayers.
Toen in 2014 de eerste contouren zichtbaar werden van wat later de fintech revolutie is gaan heten, waren de voorspellingen over het einde van de banken niet van de lucht.
Ook mij werd vaak gevraagd of er over 10 jaar nog wel banken zouden zijn.
Mijn antwoord was en is dat dit natuurlijk nooit vanzelfsprekend is. Alleen die banken die er in slagen om relevant te blijven voor klanten door een niet aflatende nieuwsgierigheid naar de wensen van die klant mogen dat verwachten.
Nu, vier jaar later, is er een nieuwe werkelijkheid ontstaan waarin banken en andere dienstverleners, zoals fintechs en big techs, sámen opereren.
Digitalisering is juist ook voor banken een kans gebleken om efficienter te werken, maar ook om beter tegemoet te komen aan de wensen van klanten.
De financieel-technologische vernieuwing zorgt voor veel nieuwe toepassingen en veel nieuwe spelers.

Tegelijkertijd blijft bankieren draaien om het veilig bewaren van het geld van klanten, het faciliteren van betalingen, verantwoorde kredietverlening en om het juist inschatten en verdelen van de risico’s die daarmee gepaard gaan. Uiteraard is het niet langer vanzelfsprekend dat de klant hiervoor naar een bank gaat, maar juist dat zorgt er voor dat banken scherp blijven.
Een van de belangrijkste aanjagers van technologische vernieuwing was en is het gebruik van data. Bedrijven als Google en Facebook hebben hun verdienmodel gebaseerd op data van de klant.
Het verzamelen en analyseren van data speelt ook in onze sector een belangrijke rol als het gaat om innovatie en vernieuwing.
Met het van kracht worden van de nieuwe Europese betaalrichtlijn PSD2 moeten banken- na toestemming van de klant- betaalgegevens aan derden beschikbaar stellen.
Dit zal ongetwijfeld leiden tot meer concurrentie, nieuwe toepassingen en betere dienstverlening maar roept ook belangrijke vragen op over de privacy van onze klanten.
Hoe zorgen we ervoor dat onze klanten kunnen deelnemen aan de digitale economie waarbij klantgegevens ook echt van de klant blijven?
Vragen waar we in overleg met onze stakeholders antwoorden op willen vinden.
Want zonder maatschappelijk draagvlak zullen we hier geen duurzame stappen kunnen zetten.

‘Don’t take no for an answer’

Dat brengt mij bij de laatste en misschien wel belangrijkste ontwikkeling waar we als banken in de komende jaren een grote rol kunnen spelen: de verduurzaming van onze economie.
In Parijs werd nog eens duidelijk hoe belangrijk de bijdrage van de financiële sector is om de klimaatdoelstellingen van het Akkoord van Parijs te halen.
Gold voor banken altijd als criteria: wat is de risk en wat is de return (on investment), langzaam maar zeker heeft een derde criterium zijn plek opgeëist in de beoordelingsprocessen van banken: impact op ons milieu, op mensen hier én elders in de wereld. De duurzame drieslag voor banken luidt: risk, return én impact.
Dat is nog niet eenvoudig, want risk en return laten zich eenvoudiger meten dan impact.
Er was in Parijs dan ook veel belangstelling voor de PCAF, een methode die het mogelijk maakt om de CO2-voetafdruk van investeringen en leningen te meten. Een mooi project van een aantal partijen uit de Nederlandse financiële sector. Nederlandse banken zetten zich ook in voor de uitwerking van de aanbevelingen in G20 verband.
In Frankrijk zelf is er een wet die bedrijven verplicht om hun CO2 uitstoot te rapporteren. Het zou ons banken zeker helpen als ook de Nederlandse regering bedrijven en instellingen zou stimuleren om hun CO2¬-uitstoot openbaar te maken. Op die manier kunnen banken de klimaatimpact nog beter meenemen in hun financierings- en investeringsbeslissingen.
Het nieuwe kabinet heeft met een doelstelling in het regeerakkoord van 49% CO2 reductie in 2030 de lat een stuk hoger gelegd dan eerder in EU verband was toegezegd.
Nederlandse banken willen graag helpen om die ambitieuze doelstelling van het kabinet te realiseren.
Maar daarvoor is wel nodig dat die doelstelling zich ook vertaalt naar concrete doelen voor bedrijven en consumenten zodat zij tijdig kunnen anticiperen en het roer omgooien richting vergroening.
Een goed voorbeeld van duidelijke en tijdige regelgeving is de energie label C verplichting voor kantoren in 2023.
Maar de klimaatdoelstellingen van het kabinet kunnen niet worden behaald als niet ook de particuliere woningvoorraad wordt verduurzaamd.
Ook hier zijn heldere normen met een lange horizon nodig om te voorkomen dat particuliere eigenaren plots voor onoverbrugbare financiële uitdagingen komen te staan.
Banken gaan graag in gesprek met het kabinet en andere maatschappelijke partijen om te kijken hoe die heldere normen voor verduurzaming van onze huizen het beste kunnen worden vormgegeven.

De duurzame drieslag voor banken luidt: risk, return én impact.

Tot slot: of het nu gaat om het verduurzaming, digitalisering of het nog beter inspelen op de behoeftes van onze klanten, Voor alle drie geldt: We will not take no for an answer. We willen hier samen, met al onze stakeholders, met velen van u, steeds beter presteren.
Ik ben afgelopen juni gestart met mijn tweede termijn hier bij de NVB. Ik dank de leden voor het vertrouwen dat ze me daarmee gegeven hebben. En ik kan dus richting de vaste bezoekers van deze receptie en dat zijn er gelukkig velen, in de geest van Schwarzenegger zeggen: I’ll be back in 2019!
Voor nu voor iedereen een gezond en goed 2018. Happy New Year!