Vertrouwensmonitor Banken 2018 toont stabiel beeld
Chris Buijink, voorzitter van de Nederlandse Vereniging van Banken: “De sector werkt hard aan het versterken van vertrouwen en aan het centraal stellen van het klantbelang. Dat zien we terug in de resultaten van de Vertrouwensmonitor, maar we zijn er nog niet. De gebeurtenissen dit jaar motiveren banken om het in alle opzichten nóg beter te doen.”
Banken doen sinds 2015 samen onderzoek naar consumentenvertrouwen en de kwaliteit van hun dienstverlening. Net als vorig jaar hebben jongeren (18-34 jaar) het meeste vertrouwen. Mensen van 50-64 jaar hebben het minste vertrouwen. Mannen hebben relatief minder vertrouwen in banken dan vrouwen. Ook het vertrouwen in de eigen bank stijgt. De score is op de schaal van 1-5 gemiddeld 3,3 (vorig jaar 3,2). Net als eerdere jaren is de score van het vertrouwen in de eigen bank hoger dan de sectorscore. Klanten van kleine banken hebben meer vertrouwen in de eigen bank dan klanten van grote banken.
Volgens de onafhankelijke Raad van Advies die adviseert over de Vertrouwensmonitor ‘moet de sector zich continu realiseren dat vertrouwen kwetsbaar is’. Hierbij is het volgens de Raad ook belangrijk dat de ‘veranderingen die banken de afgelopen jaren hebben doorgevoerd, blijvend doorwerken in de cultuur bij banken, op alle niveaus in de organisatie.’
Naast het oordeel van het publiek bevat de Vertrouwensmonitor Banken ook het oordeel van de Autoriteit Financiële Markten (AFM) over een aantal aspecten van de dienstverlening. De AFM kijkt daarbij naar aspecten die in haar ogen risico voor het belang van de klant met zich meebrengen en die extra aandacht vragen van de banken. De AFM verwacht extra stappen van banken op het omzetten of aanpassen van kredieten met beperkte aflossing. Als het gaat om doorlopende kredieten, spoort de AFM banken aan om de risico-monitoring verder te verbeteren. Bij (semi)automatisch beleggen ziet de AFM ruimte voor verbetering in de uitvraag van de risicobereidheid van klant. Ook kunnen banken meer informatie inwinnen over de financiële positie van de klant. Daarnaast is de AFM van oordeel dat er nog te weinig aanbieders de risico-opslagen bij hypotheken automatisch aanpassen op de risicoklasse van de klant.