Klanttevredenheid kleinzakelijke klanten toegenomen

Gedragscode Kleinzakelijke Financiering
12 december 2019
Uit de tweede monitoringsrapportage van de Gedragscode Kleinzakelijke Financiering komt naar voren dat de klanttevredenheid van kleinzakelijke klanten is toegenomen. Dit constateren SEO Economisch Onderzoek (SEO) en de Universiteit van Amsterdam (UvA) in de tweede monitoringsrapportage die de Nederlandse Vereniging van Banken vandaag publiceert.

Monitoringsrapportage Gedragscode Kleinzakelijke Financiering

Voorzitter Chris Buijink noemt de resultaten bemoedigend:
“De positieve ontwikkeling van de klanttevredenheid geeft ons het gevoel dat de markt ervaart en ziet dat de dienstverlening verbeterd is en dat de Gedragscode dit borgt. Dat sterkt ons in de gedachte dat we met het in werking treden van de Gedragscode en het onderliggende proces van het waarborgen en blijven verbeteren van de financiële dienstverlening op dit vlak, de juiste weg bewandelen”.

Effect van de gedragscode

In deze tweede meting een jaar na inwerkingtreding van de gedragscode zijn voor het eerst de effecten van de gedragscode zichtbaar. Klanten die zich meer recent hebben georiënteerd zijn meer te spreken over de informatie die de bank heeft verschaft en ervaren deze als duidelijker dan klanten met oudere leningen. Dit geldt zowel voor de tijdens de oriëntatiefase verstrekte informatie als voor de financieringsdocumentatie.

Opvallend is dat deze verschillen enkel zichtbaar zijn wanneer financieringen van voor 2014 worden vergeleken met meer recente financieringen. Dit strookt met de bevinding uit het eerste monitoringsrapport uit 2018 waarin banken aangaven ook in 2016 en 2017 al wijzigingen te hebben doorgevoerd in lijn met het gedachtegoed van de gedragscode.

Ook de klanttevredenheid laat een stijgende lijn zien. Klanten die zich oriënteerden ná inwerkingtreding op 1 juli 2018, gaven deze oriëntatie gemiddeld een hoger cijfer, dan klanten die zich oriënteerden tussen 2015 en de eerste helft van 2018. Ook over het beheer van de financiering, het bijzonder beheer en de afhandeling van eventuele klachten zijn klanten positiever. De monitor biedt geen inzicht in wáárom de klanttevredenheid is toegenomen en wat de rol van de gedragscode hierin is geweest. Het is bijvoorbeeld mogelijk dat de dienstverlening van banken ook los van de gedragscode is verbeterd, maar ook de conjunctuur kan een effect hebben op de resultaten van de enquête.

Beleggers in commercieel verhuurd onroerend goed

Vastgoedbeleggers vallen net als mkb’ers onder de gedragscode kleinzakelijke financiering. Deze tweede monitor besteedt specifiek aandacht aan deze groep. Vastgoedbeleggers hebben relatief recentere leningen en lenen bovendien gemiddeld genomen meer geld. Opvallend is dat vastgoedbeleggers de financieringsdocumentatie beter lezen en deze ook beoordelen als duidelijker. Ook beheren zij de financiering intensiever, bijvoorbeeld door wijzigingsvoorstellen te doen aan de bank. Mogelijk heeft dit te maken met het feit dat het verkrijgen en managen van de financiering bij vastgoedbeleggers dichter bij de hoofdactiviteit liggen dan bij mkb’ers.

Relatief komen vastgoedbeleggers vaker in bijzonder beheer en dienen zij vaker klachten in. Deze twee zaken lijken niet gerelateerd. Klachten van vastgoedbeleggers gaan juist relatief vaak over de oriëntatie- en beheerfase.  Vastgoedbeleggers zijn beter bekend met de code en er bovendien ook positiever over.

Bereik

Een jaar na inwerkingtreding van de code viel 13 procent van de kleinzakelijke klanten formeel onder de gedragscode. Dit zijn klanten die de financiering ná inwerkingtreding van de gedragscode per 1 juli 2018 hebben aangevraagd. Naar mate meer oudere financieringen aflopen en klanten nieuwe financieringen aangaan zal het bereik verder toenemen.

Vervolg

De gedragscode wordt jaarlijks gemonitord en in 2021 geëvalueerd. Banken blijven zich inspannen om de dienstverlening richting klanten verder te verbeteren.

De resultaten van de monitoringsrapportage zijn ook te vinden op SEO.nl.