Klachtenprocedure bijzonder beheer zorgvuldig maar kan laagdrempeliger

03 oktober 2016
Het klachtenproces voor klanten in bijzonder beheer is zorgvuldig, maar banken kunnen stappen zetten om de drempels te verlagen voor het indienen van een klacht. Dat blijkt uit een onderzoek door EY naar de klachtenprocedures bij banken voor ondernemers in bijzonder beheer. Het onderzoek werd uitgevoerd in opdracht van de Nederlandse Vereniging van Banken (NVB) in het kader van een evaluatie van de Handreiking Bijzonder Beheer.

De Nederlandse Vereniging van Banken (NVB) heeft de handreiking een jaar geleden gepubliceerd om de verwachtingen van bank en  ondernemers over doel en werkwijze van Bijzonder Beheer beter op elkaar  aan te laten sluiten. In de handreiking wordt in 10 punten beschreven  wat een ondernemer van zijn of haar bank mag verwachten. De handreiking  is opgesteld na een verkennend onderzoek van de Autoriteit Financiële markten (AFM).
Een van de punten uit de handreiking is dat banken beschikken over een  duidelijk en laagdrempelig klachtenproces voor klanten in bijzonder  beheer en dat iedere klant een klacht kan indienen zonder dat dit  nadelige gevolgen heeft voor de relatie met de bank. Uit het onderzoek  blijkt dat banken klachten zorgvuldig afhandelen.


Klachtenproces

Toch blijkt in de praktijk dat klanten in bijzonder beheer nog  regelmatig afzien van het melden van een klacht. Dat heeft vooral te  maken met onbekendheid met het klachtenproces. Ook zijn er klanten die  aangeven dat het melden van een klacht geen zin heeft of dat het zelfs  negatieve gevolgen kan hebben voor de eigen relatie met de bank. Banken  zouden dit graag anders zien. Ze willen hun klanten zo goed mogelijk  helpen en bij onvrede moeten klanten zich uitgenodigd voelen om een  klacht in te dienen. Individuele klachten kunnen zo worden opgelost en  doordat klanten knelpunten signaleren, kunnen banken hun dienstverlening verbeteren.

Banken zullen daarom de aanbevelingen van EY overnemen en klanten  eerder en vaker wijzen op de verschillende mogelijkheden om een klacht  in te dienen. Daarbij hebben klanten in geval van een geschil altijd de  mogelijkheid om een klacht te laten behandelen door een specifieke  klachtfunctionaris. Tijdens het klachtenproces zullen banken meer open  en actiever gaan communiceren met hun klanten.

Banken voeren continu verbeteringen door in hun dienstverlening aan  klanten in bijzonder beheer en de handreiking wordt daarbij als  richtsnoer gebruikt. Over een jaar zal de werking van de handreiking in  de praktijk wederom tegen het licht worden gehouden en zal worden  gekeken in hoeverre banken er in slagen om een overgang naar bijzonder  beheer en eventuele maatregelen en extra kosten goed aan de klant uit te leggen.