Consumentenvertrouwen in banken blijft in 2019 stabiel

13 januari 2020
Het vertrouwen in banken is het afgelopen jaar stabiel gebleven en was gelijk aan het vertrouwen in 2018. In de vijf jaar dat banken consumentenvertrouwen meten, is er een (licht) stijgende lijn te zien. Uit de metingen blijkt dat het vertrouwen licht daalt op momenten dat banken negatief in het nieuws komen, om daarna weer terug te veren.

Op een schaal van 1 (zeer weinig vertrouwen) tot 5 (zeer veel vertrouwen) scoorde de sector als geheel vorig jaar een 3,0. De eigen bank scoorde gemiddeld 3,3. Dit blijkt uit de Vertrouwensmonitor Banken 2019 die het bureau Ipsos uitvoerde onder ruim 15.000 klanten van banken.

Banken doen sinds 2015 samen onderzoek naar consumentenvertrouwen en de kwaliteit van hun dienstverlening. Chris Buijink, voorzitter van de Nederlandse Vereniging van Banken: “Banken zijn blij met de langjarige stijging van vertrouwen, maar beschouwen de tijdelijke dalingen als belangrijk signaal. We willen immers niet alleen dat consumenten ons hoog waarderen op deskundigheid en online dienstverlening, maar ook op vertrouwen. Belangrijk daarbij, zo leren we van onze klanten, is dat banken actief laten zien wat zij bijdragen aan een betere wereld. Daarin hebben we in 2019 zeker stappen gezet, bijvoorbeeld met ons commitment aan de klimaatdoelen en ons aandeel in de Nederlandse Schuldhulproute. Daar gaan we onverminderd mee door.”

Laagopgeleiden hebben relatief (zeer) veel vertrouwen in banken. Mensen van 50-64 jaar hebben het minste vertrouwen. De groep consumenten met (zeer) weinig vertrouwen is even groot als de groep met (zeer) veel vertrouwen. Beide percentages liggen rond de 20%. Dat betekent dat er een middengroep van ruim 50% is met (veel noch weinig) vertrouwen.

Ook het vertrouwen in de eigen bank is stabiel gebleven. De score is op de schaal van 1-5 gemiddeld 3,3 (vorig jaar ook 3,3). Net als eerdere jaren is de score van het vertrouwen in de eigen bank hoger dan de sectorscore. Klanten van kleine banken hebben meer vertrouwen in de eigen bank dan klanten van grote banken.

Raad van Advies

De onafhankelijke Raad van Advies constateert dat in de Vertrouwensmonitor Banken van dit jaar een daling in de waardering van klachtbehandeling is waargenomen. Het is onduidelijk waardoor dit komt. Een goede en zorgvuldige afhandeling van klachten is van belang voor vertrouwen in banken. Banken moeten hier voldoende aandacht aan geven. Verder moeten banken er rekening mee houden dat het feit dat de dienstverlening steeds vaker via nieuwe digitale kanalen verloopt, kan leiden tot een daling in het vertrouwen, omdat de keuzevrijheid van de klant wordt beperkt, aldus de Raad van Advies.

Autoriteit Financiële Markten

Naast het oordeel van het publiek bevat de Vertrouwensmonitor Banken ook het oordeel van de Autoriteit Financiële Markten (AFM) over een aantal aspecten van de dienstverlening. De AFM kijkt daarbij gericht naar aspecten die in haar ogen risico voor het belang van de klant met zich meebrengen en die extra aandacht vragen van de banken. De AFM verwacht extra stappen van banken op beleggingsdienstverlening en roept banken op alle klanten met aflossingsvrije hypotheken effectief te blijven benaderen en activeren. De AFM constateert ‘dat banken het afgelopen jaar stappen hebben gezet om hun dienstverlening bij consumptief krediet verder te verbeteren.’ Dat de meeste banken inmiddels geen traditionele kredieten meer aanbieden en dat er nieuwe kredietvormen zijn met beperkte heropname, ziet de AFM als gewenste ontwikkeling.

Digitale dienstverlening voor kwetsbare groepen

In 2019 bevat de Vertrouwensmonitor Banken een verkennend onderzoek naar financiële digitale inclusiviteit. Verreweg de meeste consumenten omarmen de snelheid en het gemak van de toenemende digitale dienstverlening. Zijn er kwetsbare groepen waar banken onvoldoende zicht op hebben, ondanks de bestaande inspanningen om klanten digitaal verder op weg te helpen? Onderzocht werden het digitaal gebruik en de zelfredzaamheid onder vier doelgroepen: ouderen (65+), laaggeletterden, mensen met een licht verstandelijke beperking en laagopgeleide jongeren. De inzichten uit het verkennend onderzoek leiden ertoe dat banken dit jaar hun inspanningen op het vlak van financiële digitale inclusiviteit verder zullen uitbouwen, voor een betere toegankelijkheid van de dienstverlening aan kwetsbare groepen.
Zie ook de film verder naar onderen op deze pagina

Verbeterkans

Een andere verbeterkans die banken zien voor dit jaar gaat over aflossingsvrije hypotheken. Banken nodigen klanten uit een ‘informerende dialoog’ te voeren, zodat ze een bewuste keuze kunnen maken over hun aflossingsvrije hypotheek. Alle klanten blijven onderdeel van een structurele klantbenadering, ook als zij in eerste instantie niet ingaan op de uitnodiging van hun bank voor een gesprek. Banken zullen hun acties op aflossingsvrije hypotheken voortzetten.

Toekomst

De Vertrouwensmonitor Banken 2019 is de vijfde editie. Banken hebben in 2015 afgesproken dat ze in elk geval 5 jaar het vertrouwen meten. De bankensector vindt het echter belangrijk om daarmee door te gaan. Vanaf 2020 vragen banken niet alleen wat klanten van de dienstverlening van banken vinden. Maar ook wat zij van banken verwachten. Daarnaast gaan banken ook tussentijds rapporteren.

Op de hoogte blijven van het nieuws van de NVB?
Abonneer u op onze nieuwsattendering