Banken verbeteren communicatie met klanten bijzonder beheer

26 maart 2015
Bijzonder beheer afdelingen van banken doen hun werk als kredietverstrekker en risicomanager vakkundig maar de communicatie met klanten kan worden verbeterd. Die conclusie trekt de Nederlandse Vereniging van Banken op basis van het AFM onderzoek naar de afdelingen bijzonder beheer van vier banken.

Het gaat daarbij om ABN AMRO, Deutsche Bank, ING Bank en Rabobank. NVB-voorzitter Chris Buijink: ‘Het rapport van de AFM bevestigt de goede indruk die ik tijdens werkbezoeken kreeg van de medewerkers bij bijzonder beheer. Zij moeten vaak moeilijke beslissingen nemen en doen dit integer en zorgvuldig. Tegelijkertijd moeten we onze afwegingen beter uitleggen en klanten goed  meenemen in de werkwijze van bijzonder beheer.’

Banken zijn zich bewust van de impact die bijzonder beheer kan hebben op een ondernemer omdat het gaat om een ingrijpend traject waarbij emoties vaak een rol spelen. Duidelijke en transparante communicatie is dan essentieel. De ervaring leert echter ook dat een actieve opstelling van de klant de kans op herstel vergroot.  Het AFM-rapport bevat waardevolle aanbevelingen voor zowel bank als klant om de geconstateerde verwachtingskloof over het doel en de werkwijze van de afdeling bijzonder beheer te verkleinen.  Daarom werken banken hard aan de informatievoorziening voor ondernemers, communicatietrainingen voor de medewerkers van bijzonder beheer en gaan ze aan de slag met de aanbevelingen van de AFM.

De doelstelling van bijzonder beheer is in eerste instantie om de ondernemer en zijn bedrijf naar een gezond commercieel perspectief te begeleiden en zo het krediet risico van de bank  weer omlaag te brengen. Dit lukt echter niet in alle gevallen. Banken  hebben soms de moeilijke taak om keuzes te maken in een financieringsrelatie. Als er geen sprake meer is van continuïteitsperspectief is voortzetting van de financieringsrelatie niet langer verantwoord. De bank zal dan moeten ingrijpen om de eventuele schade voor de bank en haar spaarders, de andere betrokken partijen zoals leveranciers en klanten, maar ook de ondernemer zelf te voorkomen of beperken.

Medewerkers van bijzonder beheer doen hun uiterste best om zo goed mogelijk in het belang van de onderneming te handelen en het bedrijf weer financieel gezond te krijgen of de verliezen voor alle betrokken partijen zoveel mogelijk te beperken. Toch levert dit soms dilemma’s op omdat er een spanningsveld bestaat tussen het individuele klantbelang van de ondernemer en het klantbelang van spaarders die terecht verwachten dat de bank netjes met hun spaargeld omgaat. Banken maken hierin een zorgvuldige afweging en het zou voor het begrip van de werkwijze van bijzonder beheer goed zijn om dit soort dilemma’s nog beter over het voetlicht te brengen.