Vertrouwensmonitor 2019: wat zijn de highlights?

14 januari 2020
Op 13 januari publiceerden we de Vertrouwensmonitor Banken 2019. Met daarin niet alleen de uitkomsten van breed consumentenonderzoek naar het vertrouwen in de sector, de eigen bank en hun dienstverlening. Maar ook de uitkomsten van kwalitatief onderzoek door de Autoriteit Financiele Markten (AFM). Wat zijn de highlights uit het rapport?

  • Na drie jaren van een stijgend consumentenvertrouwen, zien we in 2019 dat het vertrouwen zich stabiliseert. De sector scoort in 2019 een 3,0 op een schaal van 1-5 - net als in 2018. Het vertrouwen in de eigen bank scoort in 2019 een 3,3. Dat was in 2018 ook een 3,3 – significant hoger dan de 3,2 van 2017.
  • De sector scoort lager op transparantie (3.5 t.o.v. 3.6 in 2018). Klantgerichtheid en deskundigheid blijven gelijk (resp. 3.4 en 3.8).
  • Ook beoordeelde klanten hoe zij het contact met hun bank en het gebruik van online diensten ervaren. In 2019 gaf een toenemend aantal klanten aan dat ze makkelijk ( 52% t.o.v. 49% in 2018) en storingsvrij (52% t.o.v. 50% in 2018) hun dagelijkse bankzaken regelen via hun mobiel of via internetbankieren.
  • Minder klanten zochten contact (persoonlijk of anders) met een bankmedewerker, terwijl het chatcontact verder steeg. Iets minder klanten dan vorig jaar gaven aan dat hun vraag goed behandeld was in het contact met een bankmedewerker. Het is onduidelijk hoe dat komt.
  • Banken vinden het belangrijk dat klachten van consumenten goed worden opgepakt, want dat versterkt het vertrouwen. De lagere score op klachtbehandeling (3.2; t.o.v. 3.3 in 2018) leidt ertoe dat we consumenten voortaan in het onderzoek vragen hoe we het op dat vlak beter kunnen doen. Met de uitkomsten kan elke bank kijken hoe zij klanten met klachten nog beter kan helpen.
  • De AFM onderzocht in 2019 in hoeverre banken het belang van de klant centraal stellen op deze onderdelen: kostentransparantievereisten MiFID II, productgovernancevereisten MiFID II, de situatie rondom aflossingsvrije hypotheken, doorlopend krediet en leennormen bij kredietverstrekking.
  • In het hoofdstuk Betalen geeft de sector toelichting hoe banken het klantbelang hebben weten te verankeren in de inrichting, facilitering en vernieuwing van het betalingsverkeer: dat is vrijwel altijd beschikbaar, toegankelijk voor iedereen en met lage kosten en keuze voor de consument.
  • Er is extra verkennend onderzoek gedaan naar het digitaal gebruik en de zelfredzaamheid onder vier kwetsbare groepen (65-plussers, laaggeletterden, mensen met een licht verstandelijke beperking en laagopgeleide jongeren). Banken ontplooien al veel initiatieven op het vlak van financiële digitale inclusiviteit. Deze extra inzichten zijn een waardevolle aanvulling hierop. Dit helpt de sector om nog gerichter de toegankelijkheid van haar dienstverlening te verbeteren voor kwetsbare groepen. Dit is de verbeterkans van de sector voor 2020.
    Zie ook de film verder naar onderen op deze pagina
  • De andere verbeterkans is: banken zetten hun acties op aflossingsvrije hypotheken voort. Ze nodigen klanten uit om een ‘informerende dialoog’ te voeren en in staat gesteld te worden een bewuste keuze te maken over hun aflossingsvrije hypotheek. Alle klanten blijven onderdeel van de in te richten structurele klantbenadering. Ook als zij in eerste instantie geen gebruik maken van de mogelijkheid van een informerende dialoog.