Terugblik op constructieve dialoog Gedragscode Kleinzakelijke Financiering

13 oktober 2017
Een omgewaaide boom op het spoor ten spijt, is de zaal in het Haagse New Babylon op een herfstige 5 oktober tot de laatste stoel gevuld. Onderwerp van gesprek: de Gedragscode Kleinzakelijke Financiering. Een brede groep stakeholders gaat op uitnodiging van de Nederlandse Vereniging van Banken met elkaar in gesprek over de code. Een impressie van een constructieve en levendige dialoogbijeenkomst, die waardevolle aanbevelingen opleverde.

Vertegenwoordigers vanuit ondernemers, alternatieve financiers, ministeries, toezichthouders, geschillenpartijen, advocaten en banken… Deze tweede dialoogbijeenkomst trok een breed gezelschap, maar met één gemene deler: een grote interesse in of betrokkenheid bij de Gedragscode Kleinzakelijke Financiering, die de Nederlandse Vereniging van Banken (NVB) in opdracht van haar leden ontwikkelt. Tijdens deze bijeenkomst konden de genodigden hun feedback geven op de concept-gedragscode die hun vooraf was toegestuurd.

Vertrouwen, zekerheid en duidelijkheid

“Welkom en wat fijn dat u ondanks het slechte weer in groten getale gekomen bent”, zo trapt moderator Anouschka Laheij de bijeenkomst af. Deze ochtend draait om de vraag: welke verwachtingen heeft u van de gedragscode? En op welke manier hoopt u dat de code veranderingen brengt in de relatie tussen bank en klant? Na de opening door Laheij is er een kort welkomstwoord van Chris Buijink, voorzitter van de NVB. “Vertrouwen, zekerheid en duidelijkheid voor de ondernemer in zijn of haar contact met de bank. Dat is waar we het voor doen”, onderstreept Buijink het gezamenlijk belang van deze code en deze bijeenkomst.

Drie thema’s en een vrij blok

Dagvoorzitter Laheij schetst vervolgens het inhoudelijke deel van de bijeenkomst: na een algemene introductie van Eric Saris (Rabobank), voorzitter van de NVB-commissie Zakelijke Dienstverlening, zal er worden ingezoomd op drie inhoudelijke thema’s, waarbij steeds volop ruimte is voor dialoog met de zaal. Op de agenda staan drie thema’s, aldus Laheij. Het eerste is: ‘Scope en klant’, het tweede thema is ‘Feedback bij afwijzing, doorverwijzen en gestapeld financieren’ en als derde thema is gekozen voor ‘Klachten en geschillenmanagement’.  Daarnaast nodigt Laheij de zaal uit om zelf suggesties te doen: “We zijn benieuwd naar welke thema’s u belangrijk vindt, en waar u vragen of opmerkingen bij heeft.” De thema’s worden verzameld middels uitgedeelde post-its, om in het laatste vrije blok te worden besproken.  

”Duidelijkheid en transparantie over de financiering tijdens de hele customer journey.”

Welk verschil gaat de code maken?

Dan is het woord aan Eric Saris (Rabobank). Als voorzitter van de NVB-commissie Zakelijke Dienstverlening gaat Saris dieper in op de inhoud van de code. Maar ook op de weg die de banken hebben afgelegd om tot de code te komen. Welk concreet verschil gaat de code maken ten opzichte van de huidige situatie? Saris somt vier punten op. Ten eerste maakt de code normen expliciet, waardoor klanten hun bank daarop kunnen aanspreken. Deze normen gaan verder dan de afspraken die klant en bank maken op het moment dat zij een financiering aangaan. Ten tweede gaat de gedragscode in op de héle customer journey. Dus al vanaf het moment dat de klant zich oriënteert op een financiering. Ten derde wordt duidelijk vastgelegd op welke manier bank en klant met elkaar omgaan bij veranderende omstandigheden – in de markt of bij het bedrijf. In de gedragscode is opgenomen dat vaste rentetarieven gedurende de rentevaste periode niet kunnen worden aangepast, tenzij de klant zelf niet voldoet aan de verplichtingen uit de financieringsdocumentatie. En tot slot: de code zal ook zorgen dat ondernemers toegang hebben tot laagdrempelige, onafhankelijke geschillenbeslechting.

Thema 1: Scope en klant

Na de inleidende woorden van Saris is het tijd om de dialoog op te zoeken. Over het eerste thema: scope en klant. Wouter Arnoldy (Rabobank) trapt af met een toelichting op de gekozen scope van de gedragscode. Voor welke klantgroepen is de code bedoeld? De vraag is waar de grens moet liggen van kleinzakelijke klanten. Vanaf welk moment mag de bank ervan uitgaan dat een ondernemer zélf de kennis in huis heeft of beschikt over een professioneel team van financieringsexperts?

Thema 2: Feedback bij afwijzing, doorverwijzen en gestapeld financieren

Het is niet meer van deze tijd om te zeggen: “Sorry, u komt niet door het model heen”, aldus Arnold Esser (ING) die dit tweede thema inleidt. “De klant heeft belang bij een snelle en heldere toelichting van de afwijzingsredenen.” De afwijzingsreden is ook van belang bij het eventuele doorverwijzen naar een alternatieve financier, geeft Arnold Esser aan. Stakeholders in de zaal geven aan dat er geen goede plannen van ondernemers verloren mogen gaan. Hoe zorgen we er voor dat deze ondernemers bij de juiste complementaire financier terecht komen als het plan niet geschikt is voor bancaire financiering? De aanwezigen buigen zich vervolgens over de zorgplicht van banken bij het doorverwijzen van ondernemers. Ook wordt er dialoog gevoerd over de wijze waarop banken, ondernemers en complementaire financiers kunnen samenwerken om financiering vaak juist wél mogelijk te maken.

Thema 3: Klachten en geschillenmanagement

Klachten en geschillenmanagement, dat is het thema van het derde discussieblok dat wordt ingeleid door Joris Wijnen (ABN AMRO). Met de gedragscode moeten ondernemers via een eenvoudig proces een klacht kunnen indienen bij bank. Dit zal nooit invloed hebben op de dienstverlening naar de indiener. Ook houdt de code de financier aan een snelle reactie. Komen klant en bank er gezamenlijk niet uit, dan wijst de bank de klant op de mogelijkheid het geschil voor te leggen aan het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (KiFiD). Klanten kunnen hier tegen lage kosten en op een toegankelijke manier hun geschil met de bank voorleggen. ‘See you in court’ is niet meer van deze tijd, zo klonk het deze ochtend.

Een open discussie

Bijzonder beheersituaties, de rol van externe adviseurs en bemiddelaars, overkreditering, transparantie over opslagen en boetes… de zaal komt met diverse onderwerpen om te bespreken in het laatste - vrije - blok. Zo gaat bij bijzonder beheer het gesprek over de vraag welke kosten voor rekening van klanten kunnen komen als de situatie bij het bedrijf of in de markt anders is dan voorzien bij de financieringsaanvraag. En belangrijker nog: hoe zorg je dat bank en klant zich in deze situaties als partners blijven opstellen? Tot slot wordt gesproken over de thema’s ‘duidelijkheid over kosten en opslagen’ en ‘de rol van externe adviseurs en bemiddelaars’.

Vruchtbare ochtend

Aan het einde van de ochtend neemt dagvoorzitter de aanbevelingen van de zaal door met Saris: ‘Ik ben blij met de positieve grondtoon en de serieuze, goed beargumenteerde aanmoediging van de zaal om de code op punten verder uit te werken.’ Al met al een vruchtbare ochtend, zo concludeert Saris in zijn slotwoord. De aanbevelingen van stakeholders zullen worden meegenomen in de definitieve versie van de gedragscode. Het streven is om de gedragscode nog dit jaar definitief vast te stellen.

Enkele stakeholders aan het woord

Wat is volgens u het belang van deze code? En wat zijn uw verwachtingen? De NVB vroeg voorafgaand aan de dialoogbijeenkomst aan enkele stakeholders, te weten Marcel Tap (Vereniging van Recreatieondernemers), Hans Koehorst (LTO Nederland) en Hans Boerkamp (InRetail).

Bekijk hier het korte filmpje waarmee de Dialoogbijeenkomst op 5 oktober opende.