Peter Verhoef, Hoogleraar Marketing Rijksuniversiteit Groningen

12 juli 2017

Wat is uw onderzoeksveld?

'Mijn onderzoeksveld is customer relations management, oftewel relatiemarketing. Hierbij probeer ik vooral antwoord te geven op de vraag, ‘hoe leer je je klanten beter kennen?’. Dat verschuift de laatste tijd steeds meer naar digitale marketing en hoe bedrijven digitaal succesvol kunnen zijn. De bancaire sector is volop bezig met een digitaliseringsslag. Dit leidt onder andere tot kostenvoordelen voor banken, maar ook voor meer gemak voor klanten. Hierbij moet je denken aan klanten die steeds meer dingen zelf kunnen regelen, maar ook dat het erg gemakkelijk is om met je mobiele telefoon te betalen. Tegelijkertijd zit hier ook het ‘gevaar’, want hebben banken straks nog wel echt contact met klanten, of ben je straks als bank eigenlijk een soort commodity? Als het persoonlijk contact wordt gereduceerd of helemaal wegvalt, hoe onderscheid je je dan nog en hoe bedien je je klanten dan nog op een persoonlijke manier? Belangrijke vragen waar banken zich over buigen.'

Wat is daarin uw link met de bancaire sector?

'Dit onderzoeksgebied is op twee manieren met de bancaire sector verbonden. Op de eerste plaats draait het bij banken veel om de relatie met hun klanten. Vertrouwen en binding zijn factoren die door de klant bij banken worden gezien als heel belangrijk. Juist bij banken hebben we in het verleden gezien dat klanten steeds minder vertrouwen kregen in banken.

En op de tweede plaats moeten banken de klant centraal stellen. Dit staat ook centraal in mijn onderzoek, waarbij we kijken naar hoe een onderneming klantgerichter kan worden en hoe ze daar hun organisatie voor moeten inrichten'

Als u kijkt vanuit de wetenschap, wat is uw advies aan de banken?

'Mijn advies is, ga door met de weg die ingeslagen is om klantgerichter te worden en de klant echt centraal te stellen. Het gaat in Nederland weer beter met de bancaire sector en ik vind dat banken niet in de verleiding moeten komen om weer de oude paden in te slaan. Het is belangrijk dat banken doorgaan met het centraal stellen van de klant. Dat is een uitdaging, juist in deze tijd van digitalisering. Banken zullen moeten zoeken naar nieuwe mogelijkheden van personaliseren. Dat je als bank toch nog momenten zoekt om persoonlijk contact te creëren. Dat je als bank aanwezig bent op de momenten waar het er voor de klant toe doet.'