Maatschappelijk Forum 10 oktober 2019 ‘De inclusieve digitale bank, (hoe) gaat dat werken?’

15 oktober 2019
Banken vinden het belangrijk dat iedereen toegang heeft tot bankdiensten. Ook in de toekomst. Een digitale bank die inclusief is – dus voor iedereen – gaat dat lukken? En hoe toegankelijk zijn banken vandaag eigenlijk? Daarover ging het derde Maatschappelijk Forum, afgelopen donderdag 10 oktober. Onder de bezielende leiding van Sharon Gesthuizen gingen klanten en banken met elkaar in gesprek. Met mooie aanbevelingen van klanten voor de sector.

Verder naar onderen op deze pagina vindt u een videoverslag van het maatschappelijk forum

Voor veel geldzaken hoef je niet meer naar de bank, maar doe je digitaal. De meeste mensen vinden dit handig. Maar velen hebben er moeite mee. Bijvoorbeeld omdat zij geen internet of smartphone hebben. Of omdat internetbankieren voor hen lastig is, om wat voor reden dan ook. Dat er mensen zijn die buiten de boot vallen in de digitale samenleving, is bekend bij banken. Het gaat ook niet om een kleine groep: volgens het kabinet hebben 2,5 miljoen Nederlanders een probleem met digitalisering. Banken proberen dan ook op verschillende manieren hun digitale bankdiensten toegankelijk te maken of te houden voor zoveel mogelijk mensen. Daarnaast helpen zij mensen die digitaal minder vaardig zijn op weg, bijvoorbeeld door hen samen met een coach te laten oefenen, thuis of op een bankkantoor. Voor mensen die het echt niet lukt, staan traditionele manieren om te bankieren nog altijd open.

Voorbeelden uit de praktijk

Uit het Maatschappelijk Forum werd echter duidelijk dat deze inspanningen niet altijd hun doel raken. Verschillende voorbeelden werden genoemd:

  • Een ondernemer met een visuele beperking stapte naar bank X over omdat hij alleen bij díe bank zonder hulp kon bankieren. Helaas veranderde de zakelijk bankieren app van deze bank na een update, waardoor deze ondernemer hem niet langer kan gebruiken. Hij moet nu alsnog hulp inroepen als hij zijn financiën wil regelen.
  • Een medewerker in de schuldhulpverlening constateert dat veel ouderen niet weten wat ze moeten doen met facturen waar een QR-code op staat, die juist is bedoeld om het betaalproces te vergemakkelijken. Deze facturen blijven daardoor te lang liggen waardoor sommigen (verder ) in de problemen komen.
  • Bibliotheken merken dat veel mensen met hun bankpas en inlogcode naar hen komen met de vraag of de bibliotheekmedewerker hun bankafschriften wil printen. Mensen geven daarmee zeer vertrouwelijke gegevens weg aan de dienstdoende baliemedewerker. Het komt zo vaak voor, dat veel bibliotheken verschillende I-/E-dentifiers achter de balie klaar hebben liggen.

Grip houden

Geen toegang tot bankdiensten betekent voor mensen dat zij op anderen moeten leunen om hun financiën te regelen, terwijl dat door velen als privé wordt ervaren. Daarbij is het een diep gewortelde menselijke behoefte om zelf grip te houden op je geld. Tegelijkertijd hadden de deelnemers ook begrip voor positie van banken. Er zijn zoveel verschillende redenen waarom iemand moeite kan hebben met digitaal bankieren, dat het lastig hier allemaal rekening mee te houden. Veel overheidsinstellingen, die verplicht zijn om ervoor te zorgen dat dat alles wat zij aanbieden voor iedereen toegankelijk te maken, lukt het immers ook niet. Een vergelijkbare wettelijke verplichting voor banken – waar een meerderheid voorstander van was – zou volgens velen dan ook niet voldoende zijn om toegankelijkheid te garanderen.

Aanbevelingen

Tijdens het forum deden klanten verschillende aanbevelingen:

  • Het is essentieel om meteen aan het begin van het ontwerpen van producten mensen met verschillende soorten beperkingen te betrekken. Meteen goed doen is veel makkelijker dan achteraf repareren.
  • Vergroot de diversiteit van het eigen personeel in alle lagen van de organisatie, niet alleen bij ontwikkelaars. Denk dus niet alleen aan de verhouding man/vrouw en aan culturele diversiteit, maar ook aan diversiteit in de zin van afstand tot de digitale wereld.
  • Werk als banken samen in dunbevolkte gebieden, bijvoorbeeld door een kantoor te delen, zodat ook daar met alle banken fysiek contact mogelijk blijft.
  • Bied klanten de mogelijkheid om in de eigen, veilige online bankomgeving te oefenen, zonder dat de werkelijke inloggegevens hoeven te worden ingetoetst.
  • Houdt de dienstverlening flexibel, want sommige beperkingen kunnen zich op verschillende momenten anders uiten: zo kan een klant de ene dag zonder probleem online bankieren, terwijl die op slechte dag toch de telefoon moeten pakken.
  • Investeer in opleidingen van software ontwikkelaars. Daar is namelijk nog veel te weinig aandacht voor toegankelijkheid.
  • Werk samen en leer van elkaars fouten, als banken onderling maar misschien ook met de publieke sector (die immers al een stapje verder zou moeten zijn).

Samen werken

Een van de aanwezige bankbestuurders merkte op: “We doen veel voor ouderen, voor kwetsbare groepen en mensen met problematische schulden, maar hoe bewust zijn wij eigenlijk van beperkingen en nemen we dat genoeg mee? In ons ‘klantlab’ zie ik een heel diverse groep klanten, maar toch nog niet divers genoeg.” Ter afsluiting concludeerde Chris Buijink, voorzitter van de Nederlandse Vereniging van Banken, dat deze editie van het forum iedereen aan het denken heeft gezet. De intenties van banken zijn immers goed, maar “hoe goed doen we het als sector nou echt? En zouden we meer kunnen doen als we samen zouden werken?”

Videoverslag van het maatschappelijk forum

Maatschappelijk Forum

Het Maatschappelijk Forum is een initiatief van de Nederlandse Vereniging van Banken, in reactie op een advies van de Monitoring Commissie Code Banken. Het is een direct, informeel gesprek tussen bankbestuurders en klanten over maatschappelijke vraagstukken, bedoeld om de kloof tussen bank en klant te overbruggen.