Gedragscode Kleinzakelijke Financiering: waar liggen de kansen voor verbetering?
De Gedragscode Kleinzakelijke Financiering stelt normen en gedragsregels voor banken bij de dienstverlening aan kleinzakelijke klanten. Wat zijn de ervaringen met de Gedragscode? Zijn er mogelijkheden om de financieringskansen van een (kleine) MKB-ondernemer ook na afwijzing verder te vergroten? Kunnen we toewerken naar een effectief ecosysteem van betere doorverwijzen en ook belangrijk: hoe houden we samen aandacht voor heldere en begrijpelijke informatie in kredietovereenkomst over (wijzigingen in) bepalingen en voorwaarden?
Hart voor de samenleving
Medy van der Laan, voorzitter van de Nederlandse Vereniging van Banken wees in haar welkomstwoord op de relatie tussen de Gedragscode en een van de leidende principes van de NVB: Hart voor de samenleving. Daarna gaven Patrick Pfaff (ABN AMRO) en Geert Gladdines, hoofd beleid NVB een korte inleiding over het ontstaan van de code, de uitwerking hiervan in de praktijk en de resultaten van de monitoring en evaluatie van onderzoeksbureau SEO. De code zorgt voor meer duidelijkheid en meer uniformiteit in de behandeling van kleinzakelijke klanten, en voor betere algemene klanttevredenheid op bijzonder beheer en klachtafhandeling, zo bleek uit de evaluatie. Gladdines: “Wel geven stakeholders aan ruimte te zien voor verdere verbetering. Zo pleiten ze voor een grotere inspanningsverplichting op het vlak van doorverwijzen dan nu is opgenomen in de code.”
Bekendheid
Kunnen en moeten kleinzakelijke klanten meer bekendheid krijgen met de code – ook al vallen ze er vanzelfsprekend ‘onder’? Tot dusver is het aan de banken zelf hoe zij deze informatie aan klanten verstrekken. De suggestie werd gedaan om deze klanten ook daadwerkelijk uit te nodigen om de code te bekijken. Besproken werd ook dat het sommige ondernemers niet duidelijk is in welke fase van het financieringsproces - zoals beschreven in de code - ze zich bevinden; oriëntatiefase, aanvraagfase of beheerfase? Daar kan de herziene code meer helderheid bieden.
Doorverwijzen
Na een korte pauze gingen de deelnemers aan de dialoogsessie in gesprek over hoe na een afwijzing van een kredietaanvraag de financieringskansen voor kleinzakelijke klanten kunnen worden vergroot. Gladdines: “Er is geen bank die zijn klant na een afwijzing in de kou wil laten staan en niet door wil verwijzen als dat verantwoord is. De vraag is alleen: hoe organiseer je dat?” Besproken werden diverse mogelijkheden, in diverse fasen van het proces. Bank, ondernemer en adviseur hebben elkaar nodig bij het creëren van een effectief ecosysteem rondom ondernemers, was het volgende onderwerp. Voor een bank is het tijdrovend en complex om het continue veranderende landschap van non-bancaire financiers en hun voorwaarden bij te houden. De aanwezigen waren het er dan ook over eens dat gespecialiseerde financieringsadviseurs en bijvoorbeeld de KvK daarin een belangrijke rol spelen.
Contact, aandacht en maatwerk
In de laatste dialoogronde stond de digitalisering en daarmee veranderende dienstverlening centraal. Ondernemers zijn gewend geraakt om digitaal hun opties te kunnen bekijken en kunnen vaak ook goed online geholpen worden. Tegelijkertijd is er de roep om persoonlijk contact, aandacht en maatwerk. De verwachting in de zaal is dat hybride dienstverlening de toekomst heeft, waarbij digitaal aanvullend is op persoonlijk en omgekeerd persoonlijk aanvullend is op digitaal. De enerverende dialoogsessie werd afgesloten met een kort interview met Arnold Esser, programmadirecteur Externe Betrekkingen Zakelijk Krediet bij ING. Hij riep de aanwezigen tot slot op tot zelfredzaamheid. “Ik weet dat er veel oproepen zijn aan de overheid: doe dit, doe dat. Maar het moet toch onze eer te na zijn als we dit als marktpartijen niet zelf kunnen oplossen.”
Meer informatie
Eerder in Bank|Wereld Online
- Wilderness Transformation Program Nederlandse Banken
- Bank en taxonomie: bankensector spiegel van verduurzaming economie
- “Het is belangrijk dat beleggende klanten weten waar ze aan toe zijn” - NVB en DUFAS maken samen heldere klantinformatie over duurzaamheidsvoorkeuren
- ‘What gets measured, gets managed’: bankensector denkt mee over meten en rapporteren biodiversiteit
- “Online fraude is een samenlevingsbreed probleem, dat ook samenlevingsbreed moet worden opgepakt.”
- Bank | Wereld Online