“Banken voelen duidelijke verantwoordelijkheid om te doen wat zij kunnen voor kwetsbare klanten”

21 december 2018
Banken zetten samen in op kwetsbare groepen klanten. Niet alleen op financiële onderwerpen, zoals (dreigende) schulden. Een bijzondere groep zijn mensen die door verwardheid naast een risico voor zichzelf, ook bevattelijk zijn voor financieel misbruik. Banken willen niet wachten met hun hulp aan deze groep klanten. Maar kunnen niet zonder de steun van overheid en samenleving, aldus Job Galesloot van ING.

Job Galesloot is second line security officer bij ING. “Ik houd mij bezig met de fysieke veiligheid van klant, medewerker en banklocaties. Een breed spectrum, wat neerkomt op: mensen moeten fysiek veilig zijn bij het doen van financiële zaken. Mijn werkterrein gaat ook over klantgroepen die om wat voor reden dan ook extra aandacht behoeven. Klanten kunnen door bijvoorbeeld agressie, verwardheid of gebrek aan sociale vaardigheden een risico vormen voor zichzelf en voor onze medewerkers. Dat varieert van beledigingen en lastigvallen tot bedreigen aan toe. Daarnaast zijn deze kwetsbare klanten soms een prooi voor financieel misbruik. Dit kan lastige situaties opleveren voor een medewerker van een callcenter of balie. De onmacht die men bijvoorbeeld ervaart om een verwarde klant goed te kunnen helpen of iets met een vermoeden van financieel misbruik te kunnen doen. Een dialoog is namelijk niet altijd mogelijk. Banken lopen hier tegenaan, kunnen geen medische indicatie afgeven of allerlei hulp inschakelen, maar moeten hier wel mee dealen.”

Job Galesloot

Welke ontwikkeling zie je als het gaat om kwetsbare klanten?

Galesloot: “Een groep klanten die extra aandacht behoeft - ook omdat hij groeiende is - zijn de klanten die kwetsbaar zijn door verwardheid die kan komen kijken bij ouderdom en/of dementie. Binnen NVB-verband kijken we samen met andere banken hoe we klanten kunnen helpen. Deze groep is namelijk ook kwetsbaar voor financieel misbruik. Gelukkig is dat geen dagelijkse praktijk, dat wil ik benadrukken. Maar het komt wel voor. Van lichte dwang door familie om toegang te geven tot financiële gegevens. Tot aan stafbare feiten, zoals leegroven van de rekening door het stelen van de pas en pincode.”


Wat betekent dit in de dagelijkse praktijk van banken?

Galesloot: “Voor een callcentermedewerker betekent het bijvoorbeeld dat die soms een (voor die klant) ongebruikelijke transactie moet doen in opdracht van die klant. Ineens een bedrag moet overmaken dat in geen verhouding staat tot de inkomsten. Soms ervaart de medewerker dat iemand ‘meeluistert’ met de klant. Maar: de transactie is legitiem en de vraag is legitiem. Een scherpe medewerker kan dan bij die klant navragen: klopt dit wel? En zo bemerken dat deze klant verward is en eventueel ook misbruik op het spoor komen. Dat is natuurlijk erg voor die klant. Maar ook ingewikkeld voor medewerkers. Vooral verwarde klanten kunnen heel boos worden. Het is niet eenvoudig om misbruik vast te stellen en dat ook nog eens bespreekbaar te maken. Je wilt het goede doen, maar je kunt die transactie niet zomaar weigeren. We kunnen ook niet ‘op gevoel’ onderzoek doen, in verband met bijvoorbeeld het wettelijk recht op privacy van de klant.”

 

Wat is volgens jou nodig om financieel misbruik bij deze klantgroep terug te dringen?

Galesloot: “Een goede, bloeiende samenwerking tussen overheid en banken. Banken voelen een duidelijke verantwoordelijkheid om binnen de kaders van de wet te doen wat zij kunnen voor deze kwetsbare klanten. De overheid verwacht dat de banken een rol van belang spelen, en dat vraagt dan om duidelijke afspraken (en verwachtingen). Waar mogelijk kunnen banken gefaciliteerd worden door de overheid in hun opgave. Het zou helpen als de overheid zou zeggen: we snappen wat banken kunnen en mogen voor deze groep klanten binnen de wettelijke kaders. En waar meer verwacht wordt, helpt de overheid actief. Daar kun je dan gezamenlijk naartoe werken. Natuurlijk willen banken komen met concrete voorstellen - daar werken we ook aan. En voorstellen kunnen inhouden dat de overheid nodig is om de aanpak effectief te laten zijn. Door bijvoorbeeld kaders te geven hoe er omgegaan mag worden met privacywetgeving. Want die staat nu een effectieve aanpak helaas een beetje in de weg. Maar misschien is er wettelijke grondslag om bijvoorbeeld een vermoeden van misbruik te melden aan VeiligThuis ook de moeite waard om te onderzoeken. Ik zie steun aan deze klanten als een kans voor de sector. Het is een groeiende groep klanten, met een serieuze financiële behoefte en daar zijn banken ook voor. Banken willen niet wachten, maar kunnen niet zonder de steun van overheid en samenleving.”