ABN AMRO wil senioren zelfredzaam maken: ”Zet ze in hun kracht”

22 februari 2019
Hoe kunnen banken bijdragen aan de financiële weerbaarheid van ouderen? ABN AMRO wil de zelfredzaamheid bij senioren vergroten en ontwikkelde een totaalaanbod voor deze doelgroep. “We willen senioren niet betuttelen, maar juist zorgen dat ze in hun kracht komen te staan.”

De cijfers vertellen een duidelijk verhaal. Gudy van der Wal, directeur dagelijkse bankzaken ABN AMRO in Noord West Nederland vertelt: “Er zijn inmiddels 3,2 miljoen vijfenzestigplussers in Nederland. We worden steeds ouder en wonen langer thuis. Daarbij komt dat het aantal bezoeken aan bankfilialen snel afneemt, en daarmee ook het aantal kantoren. Als bank moet je daar iets mee.”

“Er zijn wel grote verschillen in de doelgroep senioren”, benadrukt Van der Wal. “De meerderheid van de senioren is wél digitaal vaardig en maakt gebruik van internet- of mobiel bankieren. We willen senioren niet betuttelen, maar ze in hun kracht zetten.” Daarom heeft de bank een brede aanpak ontwikkeld rondom drie belangrijke doelstellingen. “ABN AMRO wil de zelfredzaamheid van senioren vergroten, ze helpen als er iets niet lukt, en informatie en producten ontwikkelen die passen bij die levensfase.”

Breed pakket

Veertig speciaal opgeleide financiële zorgcoaches staan de groep meest kwetsbare klanten bij. “Zeer empathische mensen”, zegt Van der Wal. “De financiële zorgcoaches helpen klanten die minder mobiel zijn bij hun dagelijkse bankzaken. Ze nemen klanten mee in internet en mobiel bankieren. Ook zijn ze een schakel binnen de bank voor andere vragen, bijvoorbeeld over wonen en schenken.” ABN AMRO biedt ook nog andere middelen aan. “Met Beeldbankieren kunnen klanten zeven dagen in de week vanuit huis hun bankzaken doen of hulp krijgen bij hun bankzaken. We hebben een speciale seniorenwebsite ontwikkeld, die qua inhoud, vormgeving en producten is afgestemd op deze doelgroep. En we bieden bijvoorbeeld digitale workshops op onze kantoren om klanten digitaal op weg te helpen.”

Gudy van der Wal

Testlab

Wat de bank voor ouderen doet, ontwikkelt ze samen met ouderen. “In een aparte testomgeving testen ouderen vervolgens deze producten en diensten van de bank.” Dat levert belangrijke inzichten op: “Het zicht van ouderen is anders, dus de contrasten van de website zijn aangepast, evenals de lettergroottes bij mobiel bankieren. Dat draagt allemaal bij aan meer zelfredzaamheid,” vertelt Van der Wal.

Samen met de ouderenbonden

De bank kijkt verder dan alleen haar eigen seniore klánten, benadrukt ze. “Er ligt ook een stuk maatschappelijke verantwoordelijkheid. We doen veel samen met ouderenorganisaties, KBO-PCOB en ANBO. Zo hebben we een traject ingericht door en voor senioren. 200 seniore trainers zijn opgeleid om allerlei persoonlijke financiële en digitale onderwerpen te kunnen uitleggen. Kortom: samen aan de slag om de senioren in hun kracht te zetten en de zelfredzaamheid te vergroten.”