Bank en Maatschappij
6 december 2018
2 minuten

Hoe een bank klanten over digitale drempel helpt

Financiële weerbaarheid van klanten staat hoog op de agenda van banken. Onderdeel daarvan is digitale weerbaarheid. Zo helpt SNS – onderdeel van de Volksbank – klanten middels workshops bij de eerste, vaak lastige stappen richting digitale vaardigheid. Niet alleen nodig voor bankzaken, maar ook bij andere financiële zaken, bijvoorbeeld met de Belastingdienst, aldus Tamara Mom van de Volksbank.

Voor iedereen toegankelijk

Tamara Mom: “Niet iedereen kan zich digitaal redden. De drempel is vaak hoog. Mensen vinden zichzelf te oud, durven niet, of denken dat ze de boot voorgoed gemist hebben. Voor deze groep klanten ontwikkelden wij een workshop: Webwijs. Daarin begeleiden drie bankmedewerkers in twee uur een kleine groep klanten op weg op het internet. De workshop is ontwikkeld voor oudere klanten, maar is toegankelijk voor iedereen die online vaardig wil worden. We willen niet stigmatiseren. Veel ouderen zijn juist heel handig online,  sommige jongere mensen weer niet. In de praktijk zijn de meeste deelnemers 65-plussers, maar laatst had ik ook iemand van mijn eigen leeftijd in de groep.”

Financieel weerbaarder

Wanneer mensen online kunnen bankieren, helpt dat ze financieel weerbaarder te worden, is de overtuiging van Mom: “Het wordt steeds lastiger offline – met papieren overschrijvingen of via de telefoon – je bankzaken te doen, ook al hebben banken nog kantoren waar mensen terechtkunnen. Online is veilig, makkelijk en geeft meer overzicht in je financiën. Bovendien hebben mensen ook bij andere financiële zaken digitale vaardigheden nodig, denk aan de Belastingdienst of de gemeente.”

Lokale opzet

Mom: “Onze workshops vinden plaats in de lokale bankkantoren en worden gegeven door mensen van het lokale kantoor, samen met collega’s van het hoofdkantoor. We nodigen mensen zo veel mogelijk persoonlijk uit; onze medewerkers in het kantoor kénnen hun klanten. Ze weten wie er moeite hebben hun zaken digitaal te doen. Dat zijn de mensen die met hun paspoort op kantoor langskomen om hun bankzaken te doen.”

Samen doen

De workshops zijn laagdrempelig, aldus Mom. “We beginnen met veilig internetten en e-mailen. Klanten gaan zelf aan de slag, wij helpen ze wanneer iets niet direct lukt.” Het tweede uur van de workshop staat in het teken van bankieren met de Mobiel Bankieren-app. “We laten bijvoorbeeld zien hoe je kunt herkennen dat dit veilig is en we oefenen met geld overschrijven.” Mom koestert het directe contact met haar klanten bij de workshops: “Iedere keer vertellen deelnemers me na de cursus dat ze zo blij zijn dat ze eindelijk de stap hebben gezet. Je ziet dat deelnemers vaak een vervolgcursus gaan doen.”

“Iedere keer vertellen deelnemers me na de cursus dat ze zo blij zijn dat ze eindelijk de stap hebben gezet."

Meer informatie

Hoe zelfredzaam zijn ouderen en hoe kunnen banken bijdragen aan het vergroten van hun financiële weerbaarheid? Op 15 maart 2018 gingen klanten, belangenorganisaties en bankbestuurders daarover met elkaar in gesprek. Deze door de Nederlandse Vereniging van Banken (NVB) georganiseerde avond was de eerste bijeenkomst van het Maatschappelijk Forum.