Bank & Maatschappij
16 maart 2018
4 minuten

Maatschappelijk Forum: hoe maken we ouderen financieel weerbaar?

Hoe zelfredzaam zijn ouderen en hoe kunnen banken bijdragen aan het vergroten van hun financiële weerbaarheid? Op donderdag 15 maart gingen klanten, belangenorganisaties en bankbestuurders daarover met elkaar in gesprek. Deze door de Nederlandse Vereniging van Banken (NVB) georganiseerde avond was de eerste bijeenkomst van het Maatschappelijk Forum.

‘Banken willen hun oor te luister leggen bij u en samen toewerken naar oplossingen’, zo vatte NVB-voorzitter Chris Buijink het doel van de bijeenkomst in het Geldmuseum in Utrecht in zijn welkomstwoord kernachtig samen.

Het Maatschappelijk Forum is ontstaan op advies van de Monitoring Commissie Code Banken. Door informeel in gesprek te gaan met klanten en stakeholders over maatschappelijke thema’s wil de bankensector het wederzijds begrip vergroten.

Op deze eerste bijeenkomst stond de financiële zelfredzaamheid van de oudere klant centraal. Een gemêleerd gezelschap bestaand uit klanten van ABN AMRO, ING, Rabobank, Triodos Bank en de Volksbank, vier bestuurders van banken en vertegenwoordigers van maatschappelijke organisaties als ANBO, NVVK, Veilig Thuis, Nibud, Nationaal Registratie Instituut en de Nederlandse Vereniging van Gepensioneerden werd door voormalig Tweede Kamerlid Sharon Gesthuizen, vaardig langs de diverse thema’s geleid.

Digitalisering

‘Is digitalisering voor ouderen een vloek of een zegen?’ vroeg gespreksleider Gesthuizen zich hardop af. Klanten deelden niet alleen hun ervaringen – de paniek wanneer het systeem uit veiligheidsoverwegingen tijdelijk blokkeert bij een buitenlandse betaling – maar kwamen ook met waardevolle tips. Zoals: onderzoek specifiek wat voor ouderen goed werkt als het gaat om het intuïtiever maken van systemen; ga bij het ontwikkelen van nieuwe tools uit van diegenen die het daar het moeilijkst mee hebben; vergeet bij het digitaliseren ook andere kwetsbare groepen niet.

Een klant gaf aan flink te balen van de sluiting van veel bankfilialen. Dat sommige banken al mobiele adviseurs hebben die speciaal zijn opgeleid om ouderen te helpen en met mobiele kantoren langsgaan bij bejaardenhuizen, vonden velen een goede ontwikkeling.

De technologie biedt ook mogelijkheden voor ouderen om hun financiële zaken beter te doen; denk bij voorbeeld aan grotere letters op de tablet, grote knoppen, de mogelijkheid te chatten, het gebruik van identificatie door een vingerafdruk en dergelijke. Banken kunnen hier nog meer aan werken.

Misbruik

Het tweede gespreksthema ging over financieel misbruik van ouderen. Hoe voorkom je dat de oudere klant de dupe wordt van iemand die misbruik maakt van de vertrouwensrelatie? Denk aan het neefje dat elke week geld van de rekening wegsluist, maar wel de enige is die nog naar oma omkijkt. Voor advies- en meldpunt voor o.a. ouderenmishandeling Veilig Thuis zou het heel fijn zijn als de bank meewerkt aan een verzoek om intern na te gaan of er onrechtmatigheden zijn. Dat is nu vaak niet het geval, vertelde een vertegenwoordigster van deze organisatie.

Bankbestuurders gaven aan dat financieel misbruik een thema is waar ze erg mee worstelen. Hoe handel je als een oudere zijn rekening in beheer wil geven aan iemand waarvan je vermoed dat die niet de beste bedoelingen heeft? Ben je vaardig genoeg om dat te zien? En zeker genoeg om in te grijpen? Het beheer geven aan twee mensen tegelijk die elkaar kunnen controleren, is een mogelijke oplossing.

NVB-voorzitter Buijink gaf aan met het ministerie van VWS in gesprek te zijn over de preventie en aanpak van misbruik. ‘Als banken willen we daarin extra gaan investeren.’

Goedbedoeld paternalisme

Vaak valt het mensen niet aan te rekenen dat ze hun financiën niet goed regelen, meenden diverse stakeholders. Mensen met schulden lukt het niet meer om logisch na te denken over de langere termijn. De mens is niet rationeel als het om geld gaat, slechts tien procent van de keuzes maken we heel  bewust, de rest gaat automatisch. Volgens een vertegenwoordiger van het Nibud zou de banken enorm kunnen helpen in het maken van de goede keuzes door de norm (en daarmee de automatische keuze) de goede keuze te laten zijn.

De vraag is daarbij wel hoeveel ‘paternalisme’ gewenst is. Mag je als bank de keuze forceren voor wat jij de beste keuze vindt?  Een goede vorm van paternalisme vonden sommigen het ‘dwingend vragen’ naar deugdelijke plannen waar het gaat om het regelen van de financiën, zoals een levenstestament. Al werden ook hier kritische kanttekeningen geplaatst. Een klant gaf aan geen trek te hebben in dit soort bemoeienis en zeker niet aan niet-onafhankelijke adviezen van de bank. Een stakeholder wees erop dat dwingend vragen averechts werkt. Als je mensen vertelt dat het heel belangrijk is dat ze iets moeten regelen, gaan ze het juist voor zich uitschuiven. Banken zouden meer vanuit de gedragswetenschap moeten handelen en het de klant makkelijk maken om het goed te regelen.

‘Een buitengewoon positieve avond met ruimte voor kritische opmerkingen,’ concludeerde moderator Sharon Gesthuizen na afloop tevreden. ‘Ik vind het mooi om te zien dat de kloof tussen klant en bank te overbruggen is en er met elkaar een gesprek ontstaat over oplossingen. Het is nodig en goed dat banken dit soort kritische zelfreflectie organiseren.’

Tekst: Annemarie Geleijnse
Beeld: David van Dam