Bank & Maatschappij
10 november 2017
3 minuten

Vertrouwensmonitor Banken 2017: volop inzichten voor banken

Vertegenwoordigers van banken, klantenraden, media, AFM – het sfeervolle Amstel Boat House was op 9 november goed gevuld, voor de presentatie van de Vertrouwensmonitor Banken 2017.

Opvallend was de hoge opkomst van klanten, die tijdens het event in gesprek gingen met bestuurders van banken. Resultaat: levendige en verrassend open discussies tussen bank en klant. En inzichten waar banken mee verder kunnen.

“Een nieuwe kabinet met grote ambities, onder andere op schuldenaanpak. Banken werken graag mee aan die ambities. We kunnen bijdragen aan het voorkomen en aanpakken van schulden”, aldus Chris Buijink, voorzitter van de Nederlandse Vereniging van Banken in het openingsgesprek onder leiding van host Diana Matroos. “Het monitoren van het consumentenvertrouwen en inzicht verkrijgen in de prestaties van banken blijft belangrijk. Daarom werken banken samen aan deze Vertrouwensmonitor Banken. Uit onafhankelijk GfK-onderzoek onder 23.000 consumenten blijkt dat het vertrouwen in de sector weliswaar niet hoog is. Maar dat er voor het eerst een lichte stijging waarneembaar is. Dat is goed nieuws.”

Tekst loopt door onder videoverslag

Bank als groenteboer

Een positieve beweging, zo bevestigde Eric Landwaart van Gfk. Ik wil het feestje te bederven, was de reactie van Matroos, maar een vertrouwensscore van 2,9 is toch een magere 6-? Eigenlijk komt het wat betreft vertrouwen hierop neer, aldus Landwaart: “Banken doen het goed op de verkeerde dingen. Ze scoren goed op deskundigheid, iets minder op transparantie en matig op klantgerichtheid. Terwijl klanten aangeven dat het rijtje juist andersóm zou moeten zijn. Deskundigheid ervaren klanten als logisch. Het gaat hun om klantgerichtheid: klanten willen gehoord worden. Uitgelegd krijgen waaróm bepaalde dingen gebeuren. Klanten ervaren nu een afstand tot banken. Maar zij willen geen nummer zijn. Een klant zei: ik wil een bank als een groenteboer. Dichtbij en vertrouwd. Voor banken betekent dat: nog beter sturen op de kwaliteit van klantcontacten.”

VERTROUWENSMONITOR BANKEN 2017 - PANELDISCUSSIE
Zorgenkindje

De informatieverstrekking door banken is over de hele linie beter geworden, gaf Gert Luiting van de Autoriteit Financiële Markten (AFM) vervolgens aan. Maar lenen blijft een zorgenkindje, aldus de AFM. Met name overkreditering is een belangrijk thema. Niet alle partijen passen de leennormen bij aanvang van een lening goed toe. Dat geeft risico op overcreditering en dat is altijd slecht voor de klant, aldus de AFM. Over de aanpassing van het AFM-toetskader op enkele modules gaf de AFM aan dat het de ambitie is om belangrijke problemen aan te pakken. En dat een toetskader dynamisch is omdat de situatie dynamisch is.

Hoogleraar Peter Verhoef, voorzitter van de Raad van Advies raadde banken aan om beter te laten zien hoe zij bijdragen aan een betere samenleving. Dat gaat verder dan groen zijn, benadrukte Verhoef. Ook het bijdragen aan de financiële gezondheid van mensen hoort daarbij. Hoe los je problemen samen op? Of hoe ga je om met bankaanwezigheid in dunbevolkte regio’s?

Tekst loopt door onder de foto

Vertrouwensmonitor 2017 - paneldiscussie
Niet-opdringerig

Banken praten vaak óver klanten. Maar nog te weinig mét klanten, zo wordt vaak gezegd. Maar vandaag was er volop dialoog tussen bank en klant. In twee panelgesprekken tussen bestuurders van banken en hun klanten werd gesproken over ‘vertrouwen’ en ‘open en eerlijk’ (het thema van deze monitor). Dat leverde verrassende uitspraken op, van beide kanten. Wij zijn gegaan van klant centraal naar klantbelang centraal, aldus een bank. Dat betekent wel dat als een klant iets wil en het kan niet, je een heel goed gesprek samen moet kunnen voeren. Medewerkers moeten daarvoor de ruimte krijgen.

Met welke drie dingen kunnen banken morgen al aan de slag, was de vraag van Matroos aan klanten. Uitzoeken hoe ze met mij – tijdens mijn levenspad als financieel consument – op een niet-opdringerige manier in contact kunnen blijven en me proactief kunnen helpen, zo luidde een advies. Banken, kies voor een inspirerend gezicht naar buiten, zoals Apple had met Steve Jobs. Ik wil een band met het bedrijf, niet per se met een individuele medewerker, zei een jonge klant. Ik wil juist een bank dichtbij, met een medewerker die ik ken, was het advies van een andere klant.

Een treffende opmerking uit de zaal tot slot: “Het valt voor banken niet mee om alle knoppen te vinden die invloed hebben op consumentenvertrouwen en er vervolgens succesvol aan te draaien.” Het laatste woord tijdens deze bijeenkomst kwam van een van de klanten: Banken, succes! Een mooie einde van deze bijeenkomst die eindigde met een borrel na afloop.

VERTROUWENSMONITOR BANKEN 2017 - PANELDISCUSSIE